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Lieben Sie Ihre Kunden

Was wollen Ihre Kunden von Ihnen und Ihrer Marke? Wie möchten sie behandelt werden?Dieser Fragen nahm sich eine Markenstudie an. Was diese herausgefunden hat, ist auch für Ihr Unternehmen wichtig - auch, wenn Sie keine Marke im eigentlichen Sinne vertreten.

So wollen Ihre Kunden behandelt werden

Die Markenstudie "Brandshare" zeigt es ganz deutlich: Die Schere zwischen dem, was Kunden erwarten und dem, was Unternehmen bieten, klafft erheblich. Laut dieser Studie sind den Kunden drei Dinge sehr wichtig. Ein Unternehmen soll
  •     Feedback wertschätzen,
  •     Lob und Beschwerden ernst nehmen und darauf eingehen,
  •     schnelle Problemlösung bieten.
Leider geben nur 13 % der Befragten an, das von den Unternehmen, mit denen sie interagieren, auch wirklich zu bekommen.

Was bedeutet das für Sie?

Es ist noch wichtiger denn je, dass Sie sich in Ihre Kunden versetzen: Stellen Sie sich immer vor, wie Sie selbst gern behandelt werden möchten.Das prägt bereits die Tonalität, also die Ansprache, in Ihren Texten. Sind Sie von oben herab, langweilen Sie den Leser mit technischen Details, preisen Sie Wundersames an, dessen Erfüllung Sie nicht einhalten können? Dann sind Sie auf dem besten Wege, Ihre Leserschaft (und somit künftige Kunden) zu vergraulen.Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden mit Ihnen bzw. Ihrem Unternehmen kommunizieren können. Heute geht das überwiegend über die sozialen Medien wie Facebook, Twitter und mittlerweile auch Instagram. Natürlich sind die sozialen Medien mit großer Vorsicht zu genießen und vor allem mit Hingabe zu pflegen: Wenn Sie eine Facebook-Seite für Ihr Unternehmen haben, muss diese im Auge behalten werden. Konsequent, fachkundig und vor allem rund um die Uhr. Denn wenn ein negativer Kommentar auftaucht und nicht entsprechend von Ihnen beantwortet wird, kann der Schaden innerhalb weniger Minuten gigantisch werden - das Phänomen nennt sich Shitstorm.Trotzdem bieten die sozialen Medien eine sehr gute Möglichkeit für schnelle Auskunft und einen anderen Blick auf Ihr Unternehmen und hinter die Kulissen. Wie Sie Ihre Online-Präsenz planen und gestalten, habe ich in einem separaten Blogbeitrag schon einmal gezeigt.Auch Ihre Firmen-Webseite bietet Möglichkeiten, mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Über das Gästebuch oder eine spezielle Frage-und-Antwort-Seite können Sie ebenfalls Dinge, die auf der Seele brennen, abklären. Auch hier gilt natürlich wieder: Anfragen, Bemerkungen, Lob und vor allem Kritik müssen schnelle Reaktionen hervorrufen. Denken Sie daran, was ganz oben steht: die Kunden wollen erst genommen werden!Planen Sie Ihren gesamten Werbeauftritt stets aus Kundensicht. Überlegen Sie, was Ihre Kunden an Informationen brauchen und wollen. Fragen Sie sich, wie Ihre Kunden angesprochen werden sollten, damit sie sich ernst genommen fühlen. Gehen Sie auf die Wünsche und Kritikpunkte der Kunden ein, nehmen Sie Verbesserungsvorschläge an.Denn - auch das zeigte die Studie - Kunden, die sich gut behandelt fühlen, sind viel eher bereit, Persönliches zu teilen. So ist die Teilnahme an Umfragen oder Gewinnspielen viel größer, wenn die Teilnehmer eine persönliche Bindung zum Unternehmen verspüren. Ganz klar: Einem Freund erzählt man viel mehr, als einem Bekannten. So können Sie mit kontinuierlicher Kundenpflege sehr viel erreichen.  
WortParade Dorothee Bluhm
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